職場でクレームを受けた…不安な感情はどう対処する?

2018.09.03公開
佐藤ゆみ

回答者
佐藤ゆみ
キャリアコンサルタント

ご質問

初めまして、くだらないことなのですが相談させてください。

 

こちら側に非があるのですが、職場でクレームを言われました。

 

謝りはしたものの怒鳴りながら帰られて、伝わったかわかりません。

 

薬局に勤めていまして、またその人が来たらどうしようと思うと変な気持ちになります。

 

上手く言えないのですが…。

 

また来た時にクレームを言われた時のことを言われたらと思うとすごく怖いです。

 

自分に非があるのにそう思う自分も嫌で、職場の人が気を遣ってくれているのもすごく苦しく思えてしまいます。

 

職場の人にはすぐに忘れられると言われましたがふとした時に怒鳴られたことを思い出してしまい泣きたくなります。

 

その人がまたいらっしゃった時にどう対応したら良いでしょうか。

 

思い出して不安になってしまうのはどうしたら良いでしょうか?

 

謝るのが第一だとは思うのですが、一方的に怒られるばかりになったらと思うと…。

 

時間が経てば忘れらると思ったりもしたのですが、やはりいつかまたこの人が来るかもしれないと思うと忘れられません。

 

上手く言葉にできなくて申し訳ないです。

回答

初めまして。

 

ご相談いただきありがとうございます。

 

職場でクレームを言われて以降、その人が来ることに怯える日々が続いているのですね。

 

自分に非もあったにせよ、思い出して泣きたくなるほど、とても怖かったお気持ちが伝わってきました。

 

そのことを周りの人はフォローしてくれるけども、そんな自分も嫌で苦しくなってしまうとのこと…。

 

今は、相手の人への怖さと、クレームを言われてしまった自分自身への嫌悪感、周りから気を配ってもらっていることへの申し訳なさ…など、いろんな気持ちが混ざって苦しくなってしまうのかなと思います。

 

そして、その体験が失敗体験となり、ご相談者様の心のなかにずっしりと残ってしまっているのだと想像します。

 

ご相談者様がいま悩んでいることは、決して“くだらないこと”ではありません。

 

つらい体験をしたら、そのときのことを思い出していつも通り過ごせなくなるのはおかしなことではありません。

 

真剣に向き合うからこそ、苦しいのだと私は思います。

 

少しずつ今の気持ちから抜けられるように、ひとつひとつ考えていきましょう。

 

まず、思い出して不安にならないようにするためには、「自分は最善の対応をすでにしているから大丈夫」ということを言い聞かせてあげましょう。

 

人間は完璧ではありません。

 

ときに失敗することもあります。

 

その失敗から逃げずに向き合っているからこそ、今のご相談者様はつらい気持ちになっています。

 

ですが、周りが助けてくれること、励ましてくれるということから、あなた自身はすでに取るべき対応はしていて最善を尽くしているのだと思います。

 

よって、反省は最小限にとどめ、落ち着いて対応することを意識しながら、今つらくても頑張っている自分を認めてあげてくださいね。

 

また、対応が難しい場合には、上司やほかの人に甘えてもいいと思うようにすることが大事です。

 

ご相談者様の周りには、良い方々が居て、きっと味方になってくれていると思います。

 

困ったときは一人で抱え込まず、相談しながら解決していくことを意識しましょう。

 

それから、相手がご相談者様でなくとも、同じ状況になっていたかもしれません。

 

自分だけが原因ではなく、相手の事情もあり、運が悪かっただけの場合もあります。

 

例えば、虫の居所が悪かったのかもしれませんし、次に来たときには、もうすっかり忘れている可能性もあります。

 

ですので、あまり意識しすぎないこと、そういう人に当たるこももあるかなと思うことが大事です。

 

ただ、その人が再度来て何かを言われた場合には、まずは相手の話を聴くことを大事にしましょう。

 

相手がただ話したいだけ、聴いてほしいだけの場合もありますので、何を伝えたいのか、何に怒っているのか、ということを理解することに努めることを意識してみてください。

 

ご相談者様がしっかり自分の意見や気持ちを受け止めてくれている姿を見ると、相手の気持ちが落ち着くこともあります。

 

そして、もし可能であれば、「伝えてくれてありがとうございます。お客様の貴重なお言葉のおかげで、今後のよい接客に繋げられます。」など、あえて感謝として伝えてみることも、相手の怒りを落ち着かせる効果があります。

 

しかし、何かを言われているときは緊張してしまうと思いますので、やはり周りに頼りながら切り抜けるのが良いだろうと考えます。

 

ぜひ一人で抱え込まず、自分の出来る範囲でお客様の対応をしていってくださいね。

 

薬局での接客はたくさんの人がきて、いろんな方々がいてとても大変だと思います。

 

その中でこれまで頑張っている自分を褒めて、完璧でいることを目指さずに気負わず過ごしてくださいね。

 

辛くなったら、またご連絡ください。

 

少しでも不安な気持ちが落ち着いてくることを願っています。

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